Le logisticien du dernier kilomètre Star Service déploie en 2021 un nouveau TMS ajusté sur les besoins et le recueil des données des e-consommateurs. Le logiciel est associé à une flotte de 4000 smartphones, des outils d'optimisation logistique, de tournée, et de suivi des températures. Focus sur les flux Nespresso, en lien avec ID Logistics.

L'information, ça se vend bien chez Star Service. Ce vieux routier du dernier kilomètre sait mettre en place et en valeur des solutions de traçabilité spécifiques à destination d'une clientèle des plus exigeantes. Les systèmes GPS, les capteurs et les informations associées se multiplient, en réponse à des niveaux de tracking de plus en plus élevés, directement liés à la stratégie des marques vis-à-vis des consommateurs finaux. 

L'internaute, et c'est encore plus vrai depuis le début de l'épidémie, concentre toutes les attentions des distributeurs et de leurs prestataires. On ne cherche pas seulement à apporter un meilleur service, à être plus ponctuel, mais aussi à recueillir un maximum d'informations sur le consommateur. L'échange devient véritablement « bidirectionnel ». Avec un objectif clé : augmenter les taux de réponse et la richesse des données recueillies lors des enquêtes de satisfaction qui suivent les livraisons. 

La croissance du e-commerce continue malgré la crise. Si le consommateur se déplace de moins en moins, il dépense derrière son écran, et bois du café bien serré… Star Service a d'ailleurs battu ses records de livraison des capsules Nespresso en fin d'année 2020 : « En période de pointe, nous avons pris en charge jusqu'à 6000 colis par jour sur le site d’Alfortville (Val-de-Marne) qui distribue les clients de Nespresso dans Paris », témoigne Valérie Coutaud, Chef de Projet Maîtrise d'œuvre de Star Service, en charge notamment du compte Nespresso.

« Le plus souvent, la traçabilité est intégrée dans la prestation globale, incluant les statuts de livraison sur notre plateforme. Mais si l'on dépasse ce cadre, avec l'envoi de SMS ou de courbes de température, qui coûtent et demandent du temps de traitement, du matériel, nous chiffrons ces fonctions complémentaires,” précise Luis Santos, Responsable Projets Systèmes d'information, qui bénéficie d'une expérience de 20 ans chez Star Service, où il est entré comme chauffeur livreur.

Un TMS taillé pour le e-commerce

« La majorité des logiciels que nous utilisons sont propres à l'entreprise, développés en interne par un service informatique qui compte aujourd'hui huit personnes, indique les responsable, qui relate l'historique informatique de son groupe : « Tout d'abord, Star Service gère de l'informatique embarquée depuis 2001. A l'époque, sur le dernier kilomètre, nous étions parmi les premiers, le marché de la traçabilité était encore peu développé. Nous avons utilisé jusqu’en 2006 la solution Distriplanner (développée par Air Liquide puis acquise par l'éditeur Ortec). Les confirmations de livraison se faisaient par SMS… c'était le début des échanges entre la route et la planification. Durant ces années, nous avons beaucoup appris sur les fonctionnalités de tracking, sur l'importance d'une bonne ergonomie pour les chauffeurs, sur nos besoins et ceux de nos clients, jusqu'à développer une stratégie informatique sur-mesure. Parallèlement, nous avons conçu en 2007 notre propre logiciel de transport (TMS) Mistral, que nous transformons de fond en comble depuis 18 mois. Cette nouvelle version devrait voir le jour au premier semestre 2021. Le TMS est particulièrement adapté à Nespresso et à l'activité e-commerce du distributeur Leclerc. »

Le TMS dépasse ici ses fonctions d'exploitation pour enrichir une partie du service après-vente : « Nous allons intégrer une nouvelle fonction de communication avec les calls center, très importante pour nos clients. L'idée est d'aller plus loin dans le détail des réclamations, en gérant les dysfonctionnements depuis le TMS. Notre logiciel va créer des tickets d'incidents, y répondre sur un mode “chat”, et conserver l'historique de ces relations. Nous pourrons également organiser des enquêtes de satisfaction. Suite à une livraison, nous “pousserons” quelques questions au destinataire par SMS, avec un lien qui renvoie vers le portail de notre client. »

Star Service travaille pour le commerce de détail, mais aussi l'industrie médicale, automobile, sans oublier son métier originel, les livraisons à domicile de courses alimentaires. « Pour satisfaire des besoins si différents, nous avons préféré développer des fonctions spécifiques à chacun, et rester très flexibles. »

Ce positionnement est de plus en plus pertinent avec un tracking centré sur le client final, dont on cherche à mesurer la « satisfaction ». D'où des messages ciblés, conçus en fonction de l'activité, des produits livrés. « Dès que la commande arrive chez nous, nous informons le consommateur, ajoute le directeur informatique. Pour le compte de la plateforme e-commerce de Leclerc par exemple, nous intégrons les données relatives aux marchandises, notamment les produits manquants. En cas de défaut sur son panier d'achats, l'internaute doit être alerté bien en amont de la livraison. Notre portail constitue donc un lien unique avec le consommateur. Lorsque nous lui « poussons » les infos de livraison, nous y ajoutons des liens de tracking complémentaires. »

« Nous prenons en compte les re-planification de commandes, les choix de créneaux horaires. En cas d'échec de livraison, l'acheteur peut demander un nouveau passage. Nous envoyons alors un SMS comportant un lien URL pour organiser une nouvelle visite sur le créneau de son choix. Ce processus intègre le retour du colis dans notre entrepôt et la nouvelle préparation pour une tournée ultérieure. Il est utilisé par nos clients Nespresso, Leclerc, Monoprix, ou encore dans la restauration collective, par Room saveurs, filiale de Fleury-Michon (distribution de plateaux repas aux entreprises). »

Au service de l’APHP 

Dans le domaine médical, Star Service va encore un peu plus loin, en offrant la possibilité d’une réservation anticipée de la livraison (en alternative à l'octroi automatique d'un premier créneau) avant même de prendre en charge les produits médicamenteux. « Nous planifions l'arrivée d’un colis dans notre entrepôt pour déclencher l'envoi d'un mail ou d'un SMS au destinataire, qui va pouvoir décider du timing idéal. L'intervalle de livraison proposé est de trois heures, du lundi au samedi à partir de 8h. La remise se fait en main propre. Dans ce cadre médical, nous traçons également la chaîne du froid à l'aide de sondes embarquées. Nous reconstituons les courbes de températures sur toute la vie du colis, à partir de données recueillies lors des différentes étapes de transport jusqu'à la livraison, avec un scan à chaque rupture de charge. Jusqu'à présent, nous avons travaillé avec la société Newsteo spécialisée sur ce type de suivi. Mais nous sommes aujourd'hui en phase de projet pour migrer vers d'autres solutions. Notamment des capteurs de température connectés aux réseaux Lora ou Sigfox, dont nous testons la fiabilité sur une quinzaine de véhicules au service de l’APHP (Assistance Publique Hôpitaux de Paris). »

Luis Santos soulève la question de l’autonomie de ces objets connectés, dont il faut transmettre régulièrement les informations tout en économisant les batteries. « La plupart des fournisseurs du marché proposent une transmission toutes les 10 minutes, associée à une durée de vie de deux ans et demi à trois ans. Si l’on souhaite augmenter la cadence à cinq minutes, l'autonomie tombe à six mois. C'est tout le compromis que nous étudions au cas par cas, en fonction de ce que demande notre client. Il va sans dire que les attentes de la restauration collective ne sont pas les mêmes que ceux du transport de sang. Un seul et même outil ne peut pas répondre à tous. »

Garder la main sur le géocodage

Au niveau embarqué, toute la flotte Star Service est équipée de boîtiers GPS-GPRS Ocean (filiale d'Orange) connectés au bus CAN, autorisant un suivi des consommations, des niveaux de réservoir, des comportements de conduite. Via des API Orange, le transporteur récupère les informations dans son TMS. Ce système de gestion de parc est distinct de la traçabilité des colis. Star Service utilise donc deux canaux GPS complémentaires via les VUL et les smartphones du personnel roulant. Les 5000 salariés du groupe, dont environ 3800 chauffeurs, sont équipés du modèle Galaxy durci Xcover 4 de Samsung. « Les téléphones sont commandés par un MDM (gestion de terminaux mobiles), un programme permettant de contrôler ces actifs à distance, et d’en maîtriser la sécurité, de verrouiller les applications disponibles, se félicite Luis Santos. Les conducteurs se servent essentiellement de la navigation et de la téléphonie ; et  bien sûr, de l’apps Star Service baptisée Traceo, qui intègre leurs missions. Traceo ne fonctionne que si le GPS est actif. En cas de coupure du signal provenant du smartphone pendant plus de 20 minutes, le GPS embarquée prend le relais.»

Star Service équipe également ses sous-traitants les plus réguliers des mêmes smartphones. « Avec de tels volumes, nous bénéficions évidemment de tarifs privilégiés. Il est plus facile pour nous de mettre ces téléphones à disposition plutôt que d'exiger le respect d'une charte de traçabilité. Résultat, le suivi de nos flux est très homogène. »

Par ailleurs, Star Service exploite également des données « open source » dans le domaine cartographique, afin de garder la main sur le géocodage des adresses, une composante essentielle à la performance des logiciels d'optimisation de tournées. « Lorsque nous entrons des commandes via EDI ou Web services, les adresses sont automatiquement associées à des coordonnées géographiques. En outre, la cartographie associée à l'application Traceo est également open source, hébergée chez nous. »

Optimisation continue

Au service de Nespresso, Star Service travaille en partenariat avec le prestataire ID Logistics, avec lequel il échange via EDI. Le système Star Service est capable de prévoir les capacités de livraison disponibles par zone géographique, qu'il affiche au client final, une fois son panier validé. « À la prise de commande client, nous recevons les coordonnées du destinataire et le jour de livraison souhaité, précise Valérie Coutaud. À la fin de préparation, ID Logistics nous envoie un flux complémentaire de ces informations initiales, qui nous permet de gérer l'optimisation de tournée. Ce « flux colis » rassemble l'intégralité des envois et des numéros associés. Il est contrôlé chez nous. Une fois les produits réceptionnés sur le site d’Alfortville, un convoyeur lit les colis et y appose un numéro de tournée, préalablement optimisée la veille. En dernier lieu, le contrôle du chargement est effectué par chaque collaborateur avant de partir en livraison. Dans l'intervalle, nous recalculons les temps d’acheminement envoyés aux destinataires. Tout au long de la tournée, nous pouvons ajuster le prévisionnel en fonction de l'avance ou du retard d'un chauffeur. Nous envoyons ainsi des messages de tracking au plus juste de la réalité du terrain. »  En moyenne, un chauffeur alimente 40 points par jour. Pour répondre à la demande de Nespresso, et proposer des créneaux de deux heures, Star Service a fait le choix de réduire le nombre de commandes par véhicule. Tout est question de compromis.

« Pour d'autres clients dans le domaine médical, nous réalisons des prestations encore plus complètes, en intégrant la préparation de commandes, termine Luis Santos. Dans ce cas, nous gérons la chaîne d'approvisionnement d'un bout à l'autre. Dans un autre schéma logistique, opéré cette fois pour le compte de Vente privée (veepee.fr) et de sa filiale alimentaire Miam Miam, Star Service s'occupe des préparations de commandes pour toute la France. Il est relayé par la Poste sur les derniers kilomètres. “

Wilfried Maisy

Chiffres clés

• 4 000 collaborateurs dont + de 95% en CDI
• 200 M€ de chiffre d’affaires
• 3 800 véhicules multi-températures dont 250 VUL électrique et GNV
• 11 plateformes logistiques
• 30 agences nationales
• 250 véhicules propres (électrique et GNV)